Piani e Livelli di Servizio (SLA)

Nella Manutenzione Straordinaria, la definizione del Livelli di Servizio o meglio chiamati SLA (Service Level Agreement) definiscono le tempistiche nelle attività delle richieste di intervento. Hanno il doppio scopo di tracciare le metriche del servizio e di tenere sotto controllo i tempi dei processi nel caso soprattuto in cui le tempistiche sono definite a livello contrattuale con il cliente o committente. 

PlanGei permette di definire Piani di Servizio personalizzati per ciascun cliente/sito, grazie ai quali è possibile definire non solo il tempo totale di intervento, ma assegnare a ciascun Stato del Ticket una finestra temporale ideale.

Piani di Servizio

Dal menu Configurazione – Piani di Servizio entriamo nella vista. Possiamo creare differenti piani ed assegnarli a categorie di siti di manutenzione, personalizzando le condizioni contrattuali definite con ciascun cliente.
Piani di Servizio

Creare un piano di servizio permette di definire i livelli di urgenza dell’intervento.

Tab Livelli

Entrando in un piano di servizio vengono visualizzati i livelli di servizio associati.

Piano di Servizio

Livello di Servizio

Per creare un nuovo Livello di Servizio (SLA) utilizzare il tasto +

Nella prima sezione vengono indicati in ore o giorni, i tempi di presa in carico e intervento massimo. Il flag Attivo permette di disattivare il livello di servizio. Il flag Default definisce lo SLA standard da utilizzare all’apertura di un ticket.

Livello di Servizio

Tab Stati

E’ possibile definire inoltre degli alert per ciascun stato per uno SLA. Questi alert vengono mostrati tramite simboli di orologini sulle viste dei ticket. Gli orologini hanno colori differenti:

  • Verde: tempo di permanenze del ticket regolare
  • Giallo: superata la prima soglia di allarme nello stato del ticket
  • Rosso: superato il tempo massimo stabilito per il ticket in quello stato
  • Grigio: allarme non gestito

Esempio: se un ticket è urgente e lo SLA previsto è 8 ore, possiamo impostare che nello stato Nuovo il ticket non può stare più di 4 ore prima che generi un allarme. Gli allarmi oltre a simboli colorati possono generare delle email automatiche.

Per la configurazione il modulo mostra:

  • Nella prima colonna il nome degli Stati del workflow
  • Nella seconda colonna il flag  NoSLA, il flag permette di disattivare il conteggio dello SLA quando il Ticket è in quello stato. Esempio lo stato SOSPESO pone il ticket in uno stato che non verrà conteggiato nel calcolo dello SLA totale.
  • Nella terza e quarta colonna sono impostabili il tempo massimo e il tempo di primo allarme

 

SLA

Tab Assegnazione Siti

Definiti i livelli di servizio, posso assegnare il Piano ai siti di manutenzione.

Piano di Servizio Siti

Filtriamo i siti con i filtri presenti nella vista, e li selezioniamo. Tramite le azioni della casella di selezione usiamo la funzione Associa. I siti saranno associati al piano di servizio.

 

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