Flusso di Lavoro Ticket

Il Flusso di Lavoro (Workflow) rappresenta la sequenza di stati ed azioni a cui sono soggette le chiamate di intervento in urgenza, i Ticket. Il flusso di lavoro rispecchia l’operatività dell’organizzazione e può essere semplicamente personalizzato per adattare PlanGei ai propri processi aziendali o a quelli del committente.

Nel modello di base viene fornito un workflow già configurato secondo lo schema riportato nell’allegato   PlanGei WorkFlow.

Il workflow è composto da una sequenza di Stati e di Azioni che fanno passare il ticket da uno stato ad un altro. L’azione di Apertura Ticket apre un ticket e lo mette nello stato Nuovo.

Stati del Ticket

Dal menù di Configurazioni selezioniamo gli Stati WorkFlow.

 

Come esempio creiamo una stato intermedio tra lo stato Assegnato e lo stato Preventivato. E creiamo una nuova azione che chiamiamo Richiesta di Preventivo.

PLANgei WorkFlow variazione

Nel nostro flusso di lavoro un Cliente apre un ticket, il call center assegna il ticket ad un responsabile tecnico che fa una valutazione e decide se il lavoro è compreso nel canone di manutenzione o deve essere considerato un extra e quindi deve essere fatto un preventivo.

Con l’azione Richiesta di Preventivo il responsabile tecnico assegna all’Ufficio Preventivi il compito di creare un preventivo da sottoporre al Cliente. L’ufficio preventivi realizza il preventivo e con l’azione Invio Preventivi la manda al Cliente per essere approvato.

Creiamo il nuovo stato In Preventivazione usando il tasto + in alto a destra.

Nuovo Stato

Mettiamo il Nome dello Stato, selezioniamo un colore dalla tendina.

I flag Stato Iniziale e Stato Finale vengono marcati solo per gli stati di Apertura e Chiusura dei Ticket.

L’azione automatica viene utilizzata quando assegnato uno stato si vuole che venga eseguita in automatico una azione successiva. Ad esempio, se il ticket viene aperto dal call center, lo stato Nuovo potrebbe azionare in automatico la Assegnazione del ticket.

Nel nostro caso non vogliamo azioni automatiche.

Salviamo e andiamo sulla vista Azioni.

Le Azioni

Nella vista delle Azioni vediamo il Nome, lo stato iniziale e lo stato finale, le visibilità, le mail, i componenti e le categorie Ticket abilitate.

Creiamo una nuova azione Richiesta Preventivo utilizzando il tasto + in alto nella vista.

Nel Nome inseriamo Richiesta Preventivo e come stati iniziale e finale selezioniamo quelli che risultano in figura.

La Visibilità permette di decidere a chi assegnare la possibilità di eseguire l’Azione. Nel nostro caso selezioneremo il gruppo Admin. In altri casi possiamo permettere l’esecuzione delle azioni da parte di altri utenti e operatori, seguendo il nostro flusso operativo.

L’azione determina anche la possibilità di inserire campi aggiuntivi specifici, nel nostro caso l’azione assegnerà all’ufficio preventivi il ticket. Premendo il tasto + aggiungiamo un Componente aggiuntivo.

 

I Componenti sono degli elementi che si possono aggiungere alla Azione, ciascuno ha una sua specificità. I Componenti permettono anche una personalizzazione degli elementi. Se avete necessità di un componente aggiuntivo particolare, contattare il supporto  support@plancom.it

I componenti che aggiungiamo hanno la possibilità essere visibili solo ad alcuni gruppi di persone. Esempio l’assegnazione di un Operatore può essere visibile agli amministratori ma non al cliente, oppure il preventivo può essere visto dal cliente ma non dai fornitori, ecc.

Il componente ha due attributi di visibilità:

  • Visibilità legata al gruppo utente, per attivarla è sufficiente inserire i gruppi autorizzati a vedere il componente.
  • Visibilità legata alla Categoria Ticket.

Salviamo la azione creata.

Tab Mail automatiche

All’azione possiamo associare l’invio di una segnalazione tramite un messaggio specifico. Nel nostro esempio vogliamo inviare una email all’ufficio preventivi ed anche al responsabile del sito per informarlo.

Entriamo nella azione creata e selezioniamo il tab Mail.

Le email sono configurabili sia per testo del messaggio che per i destinatari, il messaggio della mail si comporrà in modalità automatica. inserendo i dati variabili.

Ecco le destinatari possibili che possono ricevere comunicazione dopo l’azione:

  • Gruppo: è possibile segnalare un Gruppo a cui spedire la mail
  • Gruppo per Urgenze: la mail viene inviata ai gruppi indicati in questo campo, quando il livello di Priorità del Ticket è di tipo urgente (esecuzione in ore)
  • Voce Categoria: è possibile indicare un filtro di invio mail, quando viene selezionata una categoria verranno inviate le email riguardanti ticket aperti sui siti elencati nella voce di categoria selezionata
  • Invio chiamante: Invio email all’utente indicato nel riferimento del ticket
  • Invio utente: mail viene inviata all’utente che sta eseguendo l’azione
  • Invio operatore: mail viene inviata all’operatore a cui è stato assegnato il ticket
  • Invio Sito: Invio agli indirizzi email indicati nella scheda del sito
  • Invio Utente Categoria Sito: invio agli utenti appartenenti al gruppo indicato all’interno della Categoria Tecnica selezionato nel ticket
  • Invio Fuori Orario: nel caso in cui l’azione viene effettuata al di fuori dell’orario del customer service indicato nel profilo, questo flag invia la mail agli operatori indicati nell’anagrafica Sito nel campo Reperibili
  • Allego File Ticket/ODL: se abilitato viene chiesto il tag dei documenti allegati presenti nel ticket, esempio, voglio allegare tutte le foto presenti nel ticket che hanno tag FOTO GUASTO. Usare con attenzione non vi è controllo sul peso della mail

Composizione della email avviene tramite i due campi Oggetto e Body. Possono contenere testi e i campi automatici che sono indicati a fianco.

  • Oggetto mail: campi di compilazione dell’oggetto della mail che viene generata in modalità automatica
  • Body mail: testo della mail che viene generata in modalità automatica

Un esempio è indicata nell’immagine.

Per completare il nostro esempio selezioniamo il gruppo Ufficio Preventivi e mettiamo il check sul flag Invio Sito.

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